共享工具让客户服务工作更轻松
自助数字选项
我们的研究还表明，57% 的全球客户更喜欢通过数字渠道与公司互动，59% 更喜欢通过自助服务解决简单问题。超过一半的客户使用过聊天机器人，近三分之二的客户使用过自助服务门户。
来自服务状态的见解表明，客户喜欢使用的渠道组合正在发生变化。 2020 年，全球 96% 的组织使用电话进行客户服务交互。现在，到 2022 年，这一数字将下降至 77%。对于东盟组织来说，泰国的这一数字低至 74%。
电子邮件的数量也以类似的方式下降。只有 76% 的全球组织使用电子邮件进行客户服务，而 2020 年这一比例为 92%。
取而代之的是，视频支持和在线社区等数字渠道已得到更广泛的采用。
成本节约和效率优势以及为客户提供的快速解决方案意味 韩国手机号码 着通过机器人提供的自动化服务在未来几年可能会变得更加流行。
人们也更加重视代理经验。正如报告所述，全球 85% 的决策者同意员工体验和客户体验之间存在直接联系。
85% 的决策者表示员工体验和客户体验之间存在直接联系。
组织可以采取多种措施来改善员工的体验。世界各地的服务组织提供了灵活的工作时间、健康福利和更好的职业发展机会，以期增强员工体验。
改善服务团队日常体验的另一种方法是确保他们拥有 高效执行任务所需的正确工具和资源。当涉及到客户数据时，这一点变得尤为重要，这样服务团队就可以提供有效的服务，而无需咨询其他团队的同事。
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在报告中，团队被问及是否可以使用与组织中其他部门相同的客户关系管理（CRM）工具。全球 62% 的组织表示他们这样做了。整个地区的情况略有不同。一些国家/地区共享相同 CRM 技术的组织数量少于其他国家/地区：
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